ถ้าใครเคยได้ใช้บริการ สนามบินดอนเมือง และเลือกใช้ แท็กซี่ เป็นพาหนะโดยสารในการเดินทางกลับบ้าน เมื่อเดินไปถึงคิว แท็กซี่ ก็พบกับปรากฏการณ์คิวยาว ผู้โดยสารล้น และใช้เวลานานกว่าจะถึงคิวรับบริการ

ผู้ให้บริการแท็กซี่ไม่พอเพียงก็ไม่น่าจะใช่ เพราะทุกครั้งที่ได้ขึ้นแท็กซี่แล้ว ระหว่างทางก็จะเห็น แท็กซี่จำนวนมากต่อคิวยาวเหยียด เพื่อเข้าไปรับผู้โดยสาร จึงเป็นเรื่องที่ชวนหงุดหงิดทุกครั้งเมื่อต้องมาใช้บริการแท็กซี่ สนามบินดอนเมือง

การรอคอย แท็กซี่ ดอนเมือง ใช้เวลานาน และคิวล้นนั้นเกิดมาจากสาเหตุอะไรได้บ้าง?

การแซงคิว ของมนุษย์ลุง มนุษย์ป้า
เจ้าหน้าที่ให้บริการช้า หรือจงใจรับสินบนเพื่อลัดคิว
คนขับ taxi ติดสินบนเจ้าหน้าที่ เพื่อรับลูกค้าฝรั่ง หรือลูกค้าเหมาจ่าย
การจัดการระบบคิวยังไม่ดีพอ

ถ้าเราลองตัดข้อ #1, #2 และ #3 ออกไปก่อน แล้วลองมาคิดดูว่าปัญหาทางเทคนิคของคิว แท็กซี่ของสนามบินดอนเมืองนั้นคืออะไร

First-Come First-Served (FCFS)

นโยบายการจัดการคิวในชีวิตประจำวันที่สมเหตุสมผลที่สุดก็คือ ใครมาก่อน ก็ต้องได้รับการบริการก่อน (first-come first served) หรือในทางวิศวกรรมเราจะเรียกการจัดการคิวประเภทนี้ว่า FIFO (first-in first-out)

นโยบายนี้จะให้ความเป็นธรรมต่อผู้รอคิว โดยไม่สนใจว่าผู้รอคิวนั้นจะรวยหรือจน จะมียศใหญ่คับฟ้าหรือคนรับจ้าง จะเป็นคนดีหรือคนเลว โดยสนใจเพียงแค่ว่าใครมาเข้าคิวก่อน ก็ต้องได้สิทธิ์ในการรับบริการก่อน

แล้วคิว แท็กซี่สนามบินดอนเมืองเป็นแบบ FCFS ใช่หรือไม่? ลองมาดูตัวอย่างง่ายๆ กัน

สมมติฐาน

แถวรอ taxi มี 3 แถว
เจ้าหน้าที่เขียนใบส่งคิวมีประสิทธิภาพต่างกัน
- คนที่ 1 ทำงานได้ 1 เท่าตัว (1x) ใช้เวลาทำงาน 3 นาที
- คนที่ 2 ทำงานได้ 2 เท่าตัว (2x) ใช้เวลาทำงาน 2 นาที
- คนที่ 3 ทำงานได้ 3 เท่าตัว (3x) ใช้เวลาทำงาน 1 นาที
เวลาที่ให้บริการ (ประสิทธิภาพเฉลี่ย) ของเจ้าหน้าที่ทั้งสาม เท่ากับ (1+2+3) / 3 = 2 นาที
จัดคนรอ แท็กซี่ทั้งหมด 12 คน เฉลี่ยแถวละ 4 คน (หมายเลขผู้โดยสารคือลำดับจริงที่ผู้โดยสารมาต่อคิวเพื่อรับบริการ)

ขั้นตอนการทำงาน

1.ผู้โดยสารคนที่ 1, 2 และ 3 ได้รับการบริการก่อน

2. เนื่องจาก counter #3 ทำงานได้เร็วที่สุดจึงสามารถเรียกผู้โดยสารหมายเลข 6 มาให้บริการต่อได้

3. ขั้นต่อไป counter #2 และ counter #3 เรียกผู้โดยสารหมายเลข 5 และ 9

จะสังเกตได้ว่า counter #1 ยังเรียกคิวต่อไปไม่ได้ ต้องรอให้ counter #2, และ counter #3 เรียกคิวครบ 2 คนและ 3 คนตามลำดับก่อน

เนื่องจาก counter#2 และ counter #3 ทำงานได้เป็น 2 เท่า และ 3 เท่าของ counter #1 ตามลำดับ ดังนั้นในขั้นตอนนี้จะเห็นได้ว่า

counter #3 ดำเนินการไปแล้ว 2 คน + กำลังดำเนินการ 1 คนเป็น 3 คน
counter #2 ดำเนินการไปแล้ว 1 คน + กำลังดำเนินการ 1 คนเป็น 2 คน
counter #1 ดำเนินการไปแล้ว 0 คน + กำลังดำเนินการ 1 คนเป็น 1 คน

ดังนั้นประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ counter #3 (3x) > counter #2 (2x) > counter#1 (1x) เป็นจริงตามสมมติฐาน

4.ขั้นต่อไป counter #1, #2, #3 สามารถเรียกผู้โดยสารได้มาให้บริการได้ทั้ง 3 แถว

5. counter #3 สามารถดำเนินการผู้โดยสารได้ทั้งหมดก่อน เนื่องจากมีประสิทธิภาพมากที่สุด (3x)

6. counter #2 ทำงานได้เป็น 2 เท่า ของ counter #1 ดังนั้นจึงสามารถเรียกคิวต่อไปได้ก่อน

7. counter #2, counter #3 สามารถให้บริการผู้โดยสารจนหมวแถวแล้ว เหลือเพียง counter #1 ดังนั้น counter #1 เรียกผู้โดยสารคนถัดไป จนหมด

จะเห็นได้ว่าลำดับการให้บริการผู้โดยสารเป็นดังนี้

ผู้โดยสารหมายเลข 1, 2, 3, 5, 8 ได้รับการบริการตรงตามคิว
ผู้โดยสารหมายเลข 6, 9, 12, 11 ได้รับบริการเร็วขึ้น
ผู้โดยสารหมายเลข 4, 7, 10 ได้รับบริการช้าลง

ซึ่งไม่เป็นไปตามหลักการใครมาก่อน ต้องได้รับบริการก่อน คนที่ได้รับบริการตรงตามคิว หรือเร็วกว่าก็โชคดีไป แต่คนที่ได้รับบริการช้าลงนั้นมีข้อสังเกตเพิ่มเติมดังนี้

เนื่องจากเวลาเฉลี่ยในการให้บริการคือ 2 นาที
ผู้โดยสารหมายเลข 4 คิวเลื่อนจากลำดับที่ 4 มาเป็น 7
- ช้าไป 3 คิว หรือช้าไป 6 นาที
- เวลารอเพิ่มจาก 6 นาที เป็น 12 นาที (2 เท่าของเวลาเดิม)
ผู้โดยสารหมายเลข 7 คิวเลื่อนจากลำดับที่ 7 มาเป็น 11
- ช้าไป 4 คิว หรือช้าไป 8 นาที
- เวลารอเพิ่มจาก 12 นาที เป็น 20 นาที
ผู้โดยสารหมายเลข 10 คิวเลื่อนจากลำดับที่ 10 มาเป็น 12
- ช้าไป 2 คิว คิดเป็น 4 นาที
- เวลารอเพิ่มจาก 18 นาที เป็น 22 นาที

จากตัวอย่างแบบง่ายที่สุด ที่มีคิว 3 แถว ผู้โดยสารเพียง 12 คน ถ้าเราอยู่ในกลุ่มผู้โดยสารที่โชคร้ายที่สุด เราอาจจะต้องรอคิวเพิ่มขึ้น 8 นาที (ผู้โดยสารหมายเลข 7)

แล้วคิวแท็กซี่ ดอนเมืองที่มีถึง 8 แถว มีผู้โดยสารรอคิวมากกว่าร้อยคน ความซับซ้อนของการจัดคิวก็เพิ่มขึ้นมาก จึงไม่แปลก ที่กว่าเราจะได้คิวขึ้นรถ แท็กซี่ ดอนเมือง ก็ปาไปร่วมชั่วโมง หรือมากกว่านั้นในช่วงเวลาที่ flight มาลงจำนวนมาก

แล้วจะแก้ไขอย่างไรได้บ้าง?

เนื่องจากระบบคิวของ แท็กซี่ ดอนเมือง ให้ผู้โดยสารมาต่อคิวหลายแถว (จำนวนแถวเท่ากับจำนวน counter ที่ให้บริการ) วิธีนี้เหมือนจะมีประสิทธิภาพ สามารถให้บริการได้เร็วกว่า (เพราะมีแถวจำนวนมากกว่า ) แต่จากตัวอย่างข้างต้นพิสูจน์ได้ว่า แถวที่มากขึ้น ไม่ได้ทำให้ประสิทธิภาพมากขึ้นแต่อย่างใด แต่กลับทำให้วุ่นวายมากขึ้น ผู้โดยสารที่ซวยต้องรอนานกว่าเดิมก็เพิ่มมากขึ้น ทั้งๆ ที่ปกติคิวก็ยาวอยู่แล้ว

วิธีที่ง่ายที่สุดก็คือ จัดให้มีการรอคิวโดยใช้แถวเดียว จากรูปไม่ว่าเจ้าหน้าที่หน้า counter จะมีประสิทธิภาพต่างกันเท่าใด ลำดับที่ของผู้โดยสารที่เข้ามาต่อแถวก็จะไม่เปลี่ยนแปลง เป็นไปตามหลังการ first-come first-served

การเข้าคิวโดยใช้แถวเดียว ไม่จำเป็นต้องเป็นแถวตรงแบบนี้เสมอไป อาจจะเป็นแบบภาพข้างล่างนี้ก็ได้

https://dzone.com/articles/decoupling-your-system

คุ้นๆ หรือไม่? แนวการวางคิวแบบนี้ก็พบเห็นได้โดยทั่วไป เช่น

คิวซื้อตั๋วรถไฟฟ้า bts / mrt
คิวซื้อตั๋วภาพยนต์
คิวเข้าห้องน้ำ ถ้าห้องน้ำใช้ระบบหลายแถว ใครต่อแถวที่คนก่อนหน้าถ่ายหนัก / ท้องเสีย ใช้เวลานานก็ถือว่าโคตรซวย

ข้อดีอีกอย่างของการจัดคิวแบบแถวเดียวคือ ผู้โดยสารที่รอในแถวมีการเคลื่อนไหวไปข้างหน้าอยู่ตลอดเวลา ทำให้ผู้ที่อยู่ในคิวรู้สึกมีความหวังมากขึ้น

ต่างกับการจัดคิวแบบหลายแถวดังตัวอย่างที่ยกมา ความรู้สึกของผู้โดยสารที่รออยู่ในแถวใน counter #1 จะรู้สึกว่าคิวของตนช้ามากขึ้นเป็นทวีคูณ เพราะผู้โดยสารในแถว counter #2 และ #3 มีการเคลื่อนไหวไปข้างหน้าที่เร็วกว่านั่นเอง

วันนี้เท่านี้ก่อน … เจอกันบล็อกหน้าครับ

เครดิต: ภาพประกอบหัวเรื่องนำมาจาก dailynews.co.th